今天聊一聊CRM，主要是因为一个朋友准备做一套CRM，而他本人对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到，所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么，都有哪些东西。目前国内有哪些主流的CRM，以及CRM的误区理解都有哪些。
CRM全称customer relationship management，具体的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在、和服务上的交互，从而提升其方式，向客户提供创新式的个化的客户交互和服务的过程。其终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1999年，Gartner Group Inc提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对链进行整体。而客户作为链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP本身功能方面的局限，也由于IT技术发展阶段的局限，ERP并没有很好地实现对链下游（客户端）的，针对3C因素中的客户多样，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户处理技术（如DW/BI等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种增长的状态。
早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系就是为企业提供全方位的视角；赋予企业更完善的客户交流能力，大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和客户达至大的价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、和服务过程。企业只要具备了合适的、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是行业用语，指有助于企业有组织地客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此层、营业员、服务人员甚至客户均可获得，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于internet的应用。它通过对企业业务流程的重组来整合用户资源，以更有效的方法来客户关系，在企业内部实现和资源的共享，从而降低企业成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求终达到企业利润大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，终提高利润增长的上限和底线，是客户关系的焦点问题。当然 CRM 是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，终实现电子化、自动化目标的过程中，所创造并使用的先进的技术、软硬件和优化方法、解决的总和。
七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的归集。客户关系的核心是客户价值，通过“一对一”原则，满足不同价值客户的个化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方、软件和IT能力综合，是商业策略。
在了解完CRM是什么之后，那么CRM到底有哪些东西呢？
CRM软件的基本功能包括客户、、时间、潜在客户、、、、、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系、商业智能、知识、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
图一：传统CRM功能框架
1、客户。主要功能有：客户基本：与此客户相关的基本活动和活动历史；的选择：订单的输入和跟踪；建议书和合同的生成。
2、。主要作用包括：概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3、时间。主要功能有：日历；设计约会、活动，有冲突时，会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4、潜在客户。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、。主要功能包括：组织和浏览，如客户、业务描述、、时间、阶段、业务额、可能结束时问等：产生各业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能、历史状况评价等等：对业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、等）进行：把员归入某一地域并；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把秘诀贴在上，还可以进行某一方面技能的查询；费用：佣金。
6、和。主要功能包括：本；生成列表，并把它们与客户、和业务建立关联；把号码分配到员；记录细节，并安排回电；内容草稿；录音，同时给出书写器，用户可作记录；统计和报告；自动拨号。
7、。主要功能包括：产品和配置器；在进行活动（如广告、邮件、研讨会、、展览会等）时，能获得预先定制的支持；把活动与业务、客户、建立关联；显示任务完成进度；提供类似板的功能，可张贴、查找、更新资料，从而实现文件、报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和代表等；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出处理；互联网回呼：呼叫中心运行；软；转移；路由选择；报表统计；工具；通过传真、、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度。
10、合作伙伴关系。主要功能包括：对数据库设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以登录的方式对客户、数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与渠道有关的机会；合作伙伴通过浏览器使用工具和机会工具，如方法、流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和配置器。
11、知识。主要功能包括：在站点上显示个化；把一些文件作为附件贴到、客户、事件概况等上；文档；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的对Web站点的变化进行监视。
12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径；将数据转移到第三方的和工具；柱状图和饼图工具；运行状态显示器；能力预警。
13、电子商务。主要功能包括：个化界面、服务；内容；店面；订单和业务处理；空间拓展；客户自助服务；运行情况的和报告。
常见的CRM后台国内的有：
基本上功能模块都差不多，而针对不同的行业之间的CRM的功能模块也会有些区别。
而像CRM服务提供商这块，国外的CRM软件产品处于高端，如OracleCRM的能力很强，但产品适应弱些；SAP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。
对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大。如金蝶、用友、百会的crm他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放、数据转换等方面容易使客户接受。软件和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛、成熟与与国外知名ERP软件存在差距。
但就是我们在了解这么多的CRM之后，还是会有很多误区。大体情况如下：
- 就是CRM
- 客户模型就是CRM
- 就是CRM
- 邮件（）就是CRM
- 就是CRM
- 开拓新客户不能用CRM
- 电商不适合传统CRM
- 用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器
- CRM是CRM专员的事情
- CRM一定要有个落地
不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如，有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客户体验）的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做CRM牛的是的“妈咪”。这种理解也有道理，但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成的大资产，的男顾客们是“妈咪”的资产，而不是的。“妈咪”如果跳槽转会，她们不只带走，往往还会将客户关系带走。
所以如果需要做CRM，建议结合自己本身的情况，首先确定做CRM的目的是什么，是提升客户满意度还是提升订单量；其次建立CRM团队，来了解整个在经营或者过程中需要遇到的问题，需要CRM来解决哪些问题，确定CRM需要哪些功能；明确具体的需求和目标使用人群之后，结合预算来寻找对应的服务商。打造一套适合自己的CRM，快速提升整体经营。
